June 28, 2011

關於 Mobile App 退費機制的一點小感想

後續想法都記錄在 comment ...

中午休息時間,想說把我的立場「再」一次講完,
之後就打算不再多說一堆自以為是的廢話了...

昨天自以為是地到處去戰,感受到自己的渺小無力,
因為不少人太容易好像立場不同,就認為我是怎麼想了,
今天乖乖回到自己 Facebook 地盤說些想說的,還是不斷被問,
而且都是同樣的問題不斷重複呈現,
而 Facebook News Feed 也會有些問題,有的人只會看到這則,不會看到那則,
為了不想好像不尊重各位前輩對我意見的看重與指教,
想想還是在這裡統一回一下好了...

先界定一下大放厥詞範圍:
0. 鑑賞期長短,七天太長、十五分鐘太短? 可以討論,可不在我興趣範圍
0. 天龍國政府有沒有過當粗暴,可以討論,可不在我興趣範圍
0. 電子書音樂電影,我認為性質不同,可以討論,可不在我興趣範圍
0. 為什麼不去抓誰誰誰,我認為各司其職有先有後,可我不是執法單位

說完我不敢自以為是討論的、扣掉大家熱中討論的,我想說的其實很少:

1. 很重要的一點,一堆東西跟 mobile app 是不一樣的,
拜託不要一直錯誤類推,要類比前請先多想想,相似在哪裡、差異在哪裡?
然後再想想在 mobile app 市場機制中有沒有機會做得不一樣?
開玩笑我很接受的,我很有幽默感的 (可以這樣自己說嗎? XD),
但請不要拿來論理...

2. 由於 mobile app 市場的品質控管問題,確實無用騙錢軟體有越來越多的趨勢
(沒有數字,純個人觀感及推測,歡迎補充數字或者忽略~ XD),
那這個市場的機制是一定要有意識的因應提升完善才是? 尤其這是付費的、消費的~
越完善,其實除了對消費者更有保障,對開發者也更可避免劣幣逐良幣的情況發生?
現今平台機制在我來看是可以提升的,不是只能現況這樣,
未必只能從法律的觀點去看,也可從平台機制的完善來看?
把退費機制做進來,退費就遠端刪除禁止使用,或許也可以免去一些惡意奧客?
mobile app 在平台集中控管及可遠端動作的特性,一定還有很多可以利用,不是只能這樣~
另外我想強調,退費不是只等同於奧客,
也可能說明產品真的有問題,另一方面也是為保護消費者,
有人說這是小錢而已,何必這麼麻煩?
誰說未來不同 device 出現,一定不會有更細緻的 app 出現,可收取更高費用?
這樣想法反倒另外設限?

3. 奧客一定還是會有,那就不要推退費、就不需要思考機制可以怎麼完善嗎?
試用評鑑這個議題在很多交易行為裡存在很久了,不是今天才有,
可以靠自己做功課研究、可以憑藉應該偏保護消費者的法律,
我個人在台灣就從不信任退費機制,總認為附帶條件一定很多,
都是自己做功課先,然後祈禱老天不要給我拿到有亮點、有瑕疵的爛貨...
但那也確實有些實體商品使用過就沒有本來價值了...
這次我是認為 mobile app 平台本身的機制是有機會提供不同於以往的機制,
可以對消費者開發者都更公平周全些的保護,
而不是一方面說法律過時,一方面又以過往商品來看待 mobile app…
順帶一提,為什麼要矯枉過正偏消費者?
因為如果企業提供退費、客服、售後服務,它固然面臨奧客的風險損失,
但另一方面,因顧客信賴所獲得的收益,他也是享受著的,
企業是可以計算操縱的,但消費者常常只有被擺佈的份...

4. 我認同音樂電影電子書是不同的內容,那不在我敢涉獵的範圍,
但在純粹 mobile app 工具中,對 app 開發者來說,
有 upgrade、有 in-app purchasing,軟體夠好其實也未必怕退費,
反倒真的有超爛的 app 在騙錢,搞得往後消費者對這市場機制可能降低信心?
另一個角度,為了珍惜那點小錢,有時懶得研究,像我就可能會遲遲不付錢怕買到爛貨,
退費方便或許反倒大方買下去直接用再說? 對開發者來說也未必不好?
當然試用版或許也可以解決類似問題,但現在也不是每個都有試用版,
有試用版就跟鑑賞期 (未必七天!) 差不多意思?

後面就純粹個人想亂聊的:

1. 其實我只最在意無預警直接下架對消費者、開發者的信任所產生的影響,
不論台北市政府主事者人緣有多不好,他的意圖到底是什麼,廠商可以怎麼虛與委蛇,
很多細節都可以討論,但我站在消費者立場,我還是覺得這個事件發展方向是對的,
為因應之後可能會有更多品質不確定的 app 產生,要開始有相關因應措施出來,我認為這是對的方向...

2. 該檢視的對象至少還要有 Google?
方向雖對,台北市政府實際執行細節如何,我真的不懂、也真的不知道,
但我認為使用者、開發者該檢視的對象至少還要有 Google?
它確實也可以基於任何商業考量、或甚至只是威脅手段,而退出下架,
但它也可以走該有的程序管道申訴? 或者開闢過渡性選擇 opt-in 的機制? (我知道法律大於契約? XD)
面對消費者,還有很多可以做? 而不是只顧跟政府對幹,然後把使用者、開發者擺一邊...
那他選擇這樣做,為什麼大家第一時間不是對 Google 有所反應?! 而是要幫他說話?
另外,這是六月初就知道的事,或許可以預先公告周知,讓人有所因應,而不是直接無預警片面下架?
再者,我只是杞人憂天地擔心,如果這次我們使用者、開發者不表現強硬些,會不會還有下次?
兩天下來,我一直有種錯覺,台灣有些消費者、開發者好像都以 Googler 自居? XDrz

3. 題外話,我想講 Google 中國的故事,精簡版:
他一開始也是屈從地過濾當局要求的資訊,後來好似良心發現地開始對全世界叫屈,
叫了一陣,最後大義凜然地退出,然後過一陣又回到香港重新開始?
過程曲折費勁,那為什麼對到台灣,可能是可以往更好發展方向,也應該有機會比中國當局更可以協商,
卻是乾淨俐落、毫無懸念,一點都不囉唆?  這不是吃定……? XDrz
我承認我後面這有情緒化了…XD

4. 最後,這議題我從六月初就有看到北市政府的要求了,
檢舉的人可能真的權益受損了,他檢舉沒錯,台北市政府接收檢舉有動作,也沒錯,
我很好奇,今天如果對象不是 Google,Google 沒有使出無預警片面直接下架這招大絕,大家又會怎麼看?

前幾天也有看到 Apple 的回應 (我知道有他們可能有別種作法可以因應,這不在我討論範圍),
總之,我不是昨天才開始關注思考這問題,很多人知道的說的,確實我也瀏覽過… (當然一定不是全部 XD)
但其實我大部分只想自 high 地說我想說的…XD

好,忍不住冒出來大放厥詞了...
再縮回去乖乖準備考試了~
下次不知啥時回到這裡再寫一篇? XD

9 comments:

  1. 我一直覺得拿遊戲出來說不是很恰當,可是這是最多人說的:「我幾天幾天玩破關,然後退費」可是,好一點的遊戲,它會有新關卡,常常你是時不時想玩,而不是玩完破關了事,然後就算全破要炫耀,還是要留下證據吧? 如果退費就移除,那什麼都沒有...

    ReplyDelete
  2. 另外有一點,其實我一直在想,不論哪個 app 平台,光只看描述和 screenshot,真的可以知道這軟體能做什麼? 跟自己想得一不一樣? 大家覺得本來就是要靠賭運氣或自己做功課而已? 害我現在一點實驗精神都沒有,都要看別人敢死隊的推薦,這是本來就該這樣嗎?
    有試用版當然又不一樣...XD

    ReplyDelete
  3. http://disp.cc/b/27-1WPk
    全世界Android 開發者都認識Taipei City Government嚕

    既然有人要提國外觀感,
    我們就來看別國使用者又怎麼想?
    上面那是 Google 自己的聲明稿看了也沒啥意思,
    來看看國外論壇的「留言」大多怎麼說?

    http://forums.macrumors.com/showthread.php?t=1177921
    http://www.androidcentral.com/google-and-taiwanese-gov-odds-over-android-market-refund-window
    http://www.androidpolice.com/2011/06/27/googles-15-minute-app-return-window-unlawful-in-taiwan-google-pulls-paid-apps-in-response/
    http://phandroid.com/2011/06/27/google-wont-back-down-on-unlawful-15-minute-app-return-window-in-taiwan/
    http://9to5mac.com/2011/06/03/good-idea-taipei-demands-refunds-on-app-sales/

    ReplyDelete
  4. 我不想爭論7天太長或太短的問題,但提供一些其他想法:
    很多人一方面說 mobile app 是不一樣的東西,法律過時,
    一方面又拿過往商品來比擬,
    他們真的瞭解 mobile app 嗎? 真的想過平台機制還能做什麼嗎?
    開發者應該要拿出誘因、利用 mobile app 特性 (upgrade, in-app purchasing),
    黏住消費者,吸引住他們讓他們不想退、退不了,不用不行?!
    平台機制應該利用集中控管、可遠端動作等特性可以多些對雙方有益的保護?
    希望不少人不爽台北市之餘,也不要完全偏向開發者、
    只想著消費者濫用的情況,只爭論七天太長的問題,
    也能多想想開發者能做什麼? 平台機制能做什麼?
    如何能讓消費者不用靠媒體、靠部落格推薦而能安心購買?這也對開發者有利?
    當然很多商品都是得賭運氣的,但在 mobile app 市場裡沒有別的方法可以幫助消費者跟開發者嗎?

    ReplyDelete
  5. 聽大家一面倒的批評,反過來想,
    大家都不擔心 app 市場被品質參差不齊的 app 給劣幣逐良幣?
    當然現狀我也能使用沒錯,但我現在買的 app 不是有試用版用過,就是看別人推薦的,
    但其實我天生不信任媒體或者部落格背後的意圖,卻又只能靠他們推薦?

    ReplyDelete
  6. http://techorange.com/2011/07/06/google-android-pay-app-taipei-city-hall-qa/
    七天鑑賞期爭議多,北市府再端 Q&A 回應

    ReplyDelete
  7. http://raintoday.cc/respond-to-pirates-and-music
    從「盜版殺了音樂產業」談起

    受過一些教訓,一直壓抑自己避免談論某些話題,
    但今天讀到這篇還是忍不住手賤...

    之前讀到一些內容、遊戲被消費就會沒有價值的說法,
    那時其實就常聯想:
    以後回頭看,
    會不會像現在在看以往唱片業面臨 mp3 威脅的掙扎?
    會不會像現在線上遊戲去看單機版遊戲的不思改變?
    看現在這些文字,
    有時會回想起唱片業者那時候說什麼?
    單機版遊戲業者那時候說什麼?
    那現在大家又是怎麼看這些產業變化?

    或許不要只看現況?!
    真心想解決問題,也可以想想還可以怎麼解?
    想辦法讓人心甘情願想掏錢,掏錢完還要讓他黏住一直掏?
    有 upgrade、有 in-app purchase、有 social layer、有 internet,
    可以想想怎麼運用玩把戲?
    不要讓人以為好像就是想利用「無知」、「好奇」、「資訊不對稱公開」
    賺個 one-time quick money?

    mp3 像 KKBOX、Spotify 他們怎麼玩?
    線上遊戲像魔獸、星海,他們怎麼玩?

    當然可以說他們比較大,玩的局不一樣,但會不會以後都往這方向走?
    看未來發展,就要想自己能怎麼辦,
    不然害怕或覺得自己做不到,或許就得作其他考慮?
    生存本來就未必是易事,環境情況本來就不斷改變...
    這邊拼命擋還是有人可能從那邊去開出那條路出來...

    大家都要養家活口,都想有條生路,生存也真的有很多種方式,
    但如果整個環境局勢可能會往某個方向走,
    真想有躺著賺生路,或許應該去開發發掘新領域可以進去搶一波類似便宜,
    否則,每個領域到後期都是真正有內容、肯經營的才能賺、甚至沒得賺?

    還是相信,大部分真正會掏錢,真正買遊戲、買書的人,
    是愛遊戲愛書的人、是想付費支持的人...
    真要盜版、要繞道,甚至不用動用到退費手法,反而可能更輕鬆就能達成...

    有時會反過頭想,app 本身又能作些什麼?
    Angry Birds 真的會有破關的時候? (利用 upgrade 的新關卡?)
    類似 Angry Birds 這樣殺時間的遊戲又真的會有破關就不想玩的念頭?
    Angry Birds 還靠了周邊商品、電影、影片增加收入來源?
    又真有幾家能作出類似等級的 app?
    市面繁多 app 真能引起動機慾望下載的,又有幾個?

    最後,自知文筆不足,還是引用另一篇讀到很有感覺的 +Blake Tseng 的 post,
    作點比較有力的結尾:
    https://plus.google.com/u/0/100601736838469034523/posts/CHMGciG5Yym
    看最近關於數位出版與消保法之間的爭議,有出版業者說只要幾個小時,使用者就可以把整本書的內容看完了。言下之意是這樣搞出版的人還有什麼賺頭呢?按照這個思維,那麼出版業最大的敵人應該是那些圖書館,還有實體書店。因為任何人都可以到圖書館、書店去翻看書籍,可是卻不見他們跟圖書館抗議,反而還有書商或出版社主動向圖書館兜售他們的產品,這不是很奇怪嗎?

    問題是,為什麼一本書的價值沒有好到可以讓人想要擁有?出版業如果把自己的產品當成和玩沒一下就膩的粗糙電玩一樣,那是出版業自降格調。你選擇了什麼樣的市場,裡面就有什麼樣的顧客。

    * 因前幾次抒發經驗教訓,遇過不少欲指教之前輩常會因立場而流於類似「全對全錯」的辯論,其實我個人只想抒發感想、作點延伸聯想,說說想說的,無意判斷任何是非對錯,特此先行告知未必回覆任何留言,但有前輩有真知灼見想藉此分享,也非常歡迎...

    ReplyDelete
  8. 後續發展:
    * Google 推出 Bouncer 打擊 Android Market 裡的 Malware
    http://googlemobile.blogspot.com/2012/02/android-and-security.html
    * Apple 對山寨 app 出手
    http://techcrunch.com/2012/02/03/app-store-fakes/
    * Free App + In-app Purchase 的模式有不錯的發展
    http://www.isuppli.com/Media-Research/News/Pages/In-App-Purchases-Will-Dominate-the-Smartphone-App-Business.aspx

    都說明了這平台機制可以有的改善空間,以及所具有的新模式...

    ReplyDelete
  9. http://www.appleinsider.com/articles/12/02/06/apple_warns_it_will_crack_down_on_app_store_rank_fraud_services.html
    就算評價機制還是有太多可以搞...

    ReplyDelete